WEBVTT 1 00:00:04.500 --> 00:00:08.870 Bei uns klemmt jeden Tag irgendwas, mal der Drucker, mal das Kennwort, mal Teams. 2 00:00:08.870 --> 00:00:11.946 Und dann ruft jeder den an, der gerade in der Nähe sitzt. 3 00:00:12.196 --> 00:00:18.498 Genau darum geht es heute: First-Level-Support, also die erste Anlaufstelle, wenn am Arbeitsplatz etwas nicht geht. 4 00:00:18.748 --> 00:00:20.554 Jede Firma hat so eine Stelle. 5 00:00:20.554 --> 00:00:24.348 Die Frage ist nur, ob sie geplant ist oder zufällig entstanden. 6 00:00:24.598 --> 00:00:26.640 Und was kostet mich die zufällige Variante? 7 00:00:26.640 --> 00:00:27.875 Geholfen wird ja trotzdem. 8 00:00:28.125 --> 00:00:30.294 Geholfen wird, aber zu einem hohen Preis. 9 00:00:30.294 --> 00:00:34.527 Die Zeit fehlt bei dem, der hilft, niemand weiß, was am Rechner verändert wurde. 10 00:00:34.777 --> 00:00:41.252 Und das Gefährlichste: Wer gewohnt ist, dass irgendwer hilft, lässt sich auch von einem Fremden helfen, der sich als Support ausgibt. 11 00:00:41.502 --> 00:00:45.089 Ist das eine Pflicht, so eine Anlaufstelle zu haben, oder eher Ordnungssinn? 12 00:00:45.339 --> 00:00:48.307 Gesetzlich vorgeschrieben ist sie für die meisten Firmen nicht. 13 00:00:48.307 --> 00:00:53.631 Aber das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik beschreibt sie in seinem IT-Grundschutz recht genau. 14 00:00:53.881 --> 00:01:00.453 Dort steht, dass Mitarbeitende Störungen und Sicherheitsvorfälle über verlässliche Kanäle schnell und einfach melden können sollen. 15 00:01:00.453 --> 00:01:03.614 Und dass eine zentrale Anlaufstelle allen bekannt gemacht wird. 16 00:01:03.864 --> 00:01:05.612 Was nehme ich aus dieser Folge mit? 17 00:01:05.862 --> 00:01:12.485 Drei typische Fälle: der Kollege, der sich auskennt, die Meldung im Vorbeigehen und der falsche Support am Telefon. 18 00:01:12.485 --> 00:01:16.229 Am Ende stehen drei Regeln, die Sie diese Woche festlegen können. 19 00:01:16.829 --> 00:01:18.893 Fangen wir mit unserem Klassiker an. 20 00:01:18.893 --> 00:01:23.364 Bei uns ist das der Kollege aus dem Vertrieb, der sich mit Computern auskennt. 21 00:01:23.614 --> 00:01:28.309 Ein typischer Fall: Eine Firma mit fünfunddreißig Leuten, keine eigene IT-Abteilung. 22 00:01:28.309 --> 00:01:31.663 Ein Vertriebler hilft, weil er es kann und weil er nett ist. 23 00:01:31.913 --> 00:01:35.834 Er setzt Kennwörter zurück, installiert Programme und richtet Drucker ein. 24 00:01:35.834 --> 00:01:40.549 Dafür hat er irgendwann Administratorrechte bekommen, also volle Rechte über die Rechner. 25 00:01:40.799 --> 00:01:42.687 Das klingt erst mal effizient. 26 00:01:42.687 --> 00:01:44.323 Er ist ja sowieso im Haus. 27 00:01:44.573 --> 00:01:45.642 Bis man nachrechnet. 28 00:01:45.642 --> 00:01:50.293 Wenn er am Tag eine Stunde hilft, fehlt Ihnen im Jahr mehr als ein Monat Vertriebszeit. 29 00:01:50.543 --> 00:01:53.060 Und diese Stunde taucht in keiner Rechnung auf. 30 00:01:53.060 --> 00:01:55.524 Sie steckt im Umsatz, der nicht gemacht wurde. 31 00:01:55.774 --> 00:01:57.660 Und was passiert, wenn er im Urlaub ist? 32 00:01:57.910 --> 00:02:00.970 Dann steht alles, oder jemand macht es auf eigene Faust. 33 00:02:00.970 --> 00:02:05.450 Der IT-Grundschutz sieht für jede Verwaltungsaufgabe eine benannte Vertretung vor. 34 00:02:05.700 --> 00:02:10.489 Die Vertretung muss so eingewiesen sein, dass sie die Arbeit wirklich übernehmen kann. 35 00:02:10.489 --> 00:02:13.217 Beim hilfsbereiten Kollegen gibt es die fast nie. 36 00:02:13.467 --> 00:02:15.302 Und was ist mit den Rechten? 37 00:02:15.302 --> 00:02:17.530 Er braucht sie doch, um zu helfen. 38 00:02:17.780 --> 00:02:18.933 Genau das ist der Haken. 39 00:02:18.933 --> 00:02:22.633 Er nutzt dasselbe Konto für seine Mails und für die Verwaltung aller Rechner. 40 00:02:22.883 --> 00:02:28.191 Der Grundschutz empfiehlt, dass sich die Kennungen für die Verwaltung von denen für die normale Arbeit unterscheiden. 41 00:02:28.191 --> 00:02:30.958 Sonst kann eine einzige falsche Mail die ganze Firma treffen. 42 00:02:31.208 --> 00:02:33.269 Wer ist denn dafür zuständig, das zu ändern? 43 00:02:33.269 --> 00:02:35.658 Ich will ihm ja nicht einfach die Rechte wegnehmen. 44 00:02:35.908 --> 00:02:37.069 Die Geschäftsführung. 45 00:02:37.069 --> 00:02:44.699 Der IT-Grundschutz sagt ausdrücklich: Für alle Systeme muss festgelegt sein, wer zuständig ist, und alle Mitarbeitenden müssen das wissen. 46 00:02:44.949 --> 00:02:47.964 Das ist eine Leitungsentscheidung, keine Frage der Technik. 47 00:02:47.964 --> 00:02:50.264 Und es ist auch keine Kritik an dem Kollegen. 48 00:02:50.514 --> 00:02:52.009 Was ist dann der bessere Weg? 49 00:02:52.259 --> 00:02:54.920 Eine feste Anlaufstelle mit Namen, die jeder kennt. 50 00:02:54.920 --> 00:02:58.678 Das kann eine Person im Haus mit Vertretung sein oder ein Dienstleister. 51 00:02:58.928 --> 00:03:03.456 Wichtig ist nur: Es gibt genau einen Weg, und jeder im Haus weiß, welcher es ist. 52 00:03:03.706 --> 00:03:05.134 Und was macht der Kollege dann? 53 00:03:05.384 --> 00:03:06.385 Er verkauft wieder. 54 00:03:06.385 --> 00:03:13.815 Wenn er sich weiter kümmern will, wird er offiziell Ansprechpartner, mit eigener Verwaltungskennung, einer Vertretung und Zeit dafür im Plan. 55 00:03:14.065 --> 00:03:17.959 Und wenn wir einen Dienstleister nehmen, wer ist dann bei uns noch zuständig? 56 00:03:18.209 --> 00:03:22.264 Verantwortlich bleibt die Geschäftsführung, auch wenn ein anderer die Arbeit macht. 57 00:03:22.264 --> 00:03:27.003 Im Haus braucht es trotzdem eine Person, die neue Leute anmeldet und sagt, was die Firma braucht. 58 00:03:27.253 --> 00:03:30.679 Das ist kein Nebenjob für Technik, sondern eine klare Rolle. 59 00:03:30.679 --> 00:03:33.649 Wichtig ist, dass alle wissen, wer diese Person ist. 60 00:03:33.899 --> 00:03:37.035 Gibt es Dinge, die gar nicht erst beim Support landen müssten? 61 00:03:37.285 --> 00:03:38.794 Ja, das vergessene Kennwort. 62 00:03:38.794 --> 00:03:44.778 Microsoft bietet dafür eine Funktion, mit der Mitarbeitende ihr Kennwort selbst zurücksetzen, ganz ohne Helfer. 63 00:03:45.028 --> 00:03:50.783 Laut Microsoft ist sie in jedem bezahlten Microsoft 365 für Unternehmen enthalten, ohne Aufpreis. 64 00:03:50.783 --> 00:03:53.216 Sie muss nur einmal eingeschaltet werden. 65 00:03:53.466 --> 00:03:55.637 Und wie weist sich der Mitarbeiter dann aus? 66 00:03:55.637 --> 00:03:56.920 Sonst könnte das ja jeder. 67 00:03:57.170 --> 00:04:03.060 Er hinterlegt vorher eine zweite Möglichkeit, etwa die App auf dem Telefon oder eine zweite Mailadresse. 68 00:04:03.060 --> 00:04:05.042 Ohne diese Bestätigung geht nichts. 69 00:04:05.642 --> 00:04:11.361 Zweiter Fall: Bei uns meldet man Probleme in der Kaffeeküche oder per Nachricht aufs Handy. 70 00:04:11.361 --> 00:04:12.680 Was ist daran falsch? 71 00:04:12.930 --> 00:04:14.579 Dass die Hälfte verloren geht. 72 00:04:14.579 --> 00:04:19.306 Ein typischer Fall: Montag früh sagt die Buchhaltung im Flur, dass der Drucker spinnt. 73 00:04:19.556 --> 00:04:23.547 Mittwoch fragt sie nach, und der Helfer weiß nicht mehr, welcher Drucker es war. 74 00:04:23.547 --> 00:04:25.443 Oder ob es nicht doch der Scanner war. 75 00:04:25.693 --> 00:04:27.952 Muss ich jetzt ein Ticketsystem kaufen? 76 00:04:27.952 --> 00:04:29.632 Das klingt nach großer Firma. 77 00:04:29.882 --> 00:04:30.608 Nicht unbedingt. 78 00:04:30.608 --> 00:04:34.509 Ein Ticket ist erst mal nur eine Meldung, die nicht verloren geht und eine Nummer hat. 79 00:04:34.759 --> 00:04:38.533 Bei kleinen Firmen reicht oft eine feste Mailadresse oder ein Formular. 80 00:04:38.533 --> 00:04:41.721 Entscheidend ist, dass es einen Eingang gibt und nicht fünf. 81 00:04:41.971 --> 00:04:44.177 Und was soll in so einer Meldung drinstehen? 82 00:04:44.177 --> 00:04:46.382 Meine Leute schreiben sonst nur: geht nicht. 83 00:04:46.632 --> 00:04:51.926 Vier Dinge: Was geht nicht, seit wann, wer ist betroffen und was stand auf dem Bildschirm. 84 00:04:51.926 --> 00:04:54.455 Am besten mit einem Foto der Fehlermeldung. 85 00:04:54.705 --> 00:04:57.275 Damit spart der Support die erste Rückfrage. 86 00:04:57.275 --> 00:05:00.254 Und die kostet oft mehr Zeit als die Lösung selbst. 87 00:05:00.504 --> 00:05:04.116 Woher weiß der Support, was zuerst drankommt? 88 00:05:04.116 --> 00:05:07.086 Bei uns ist natürlich alles dringend. 89 00:05:07.336 --> 00:05:10.524 Darum braucht es eine einfache Regel, die Sie vorher festlegen. 90 00:05:10.524 --> 00:05:15.836 Kritisch ist, wenn mehrere Leute nicht arbeiten können, ein Server ausfällt oder ein Gerät verloren ging. 91 00:05:16.086 --> 00:05:18.635 Alles andere wird nach Dringlichkeit abgearbeitet. 92 00:05:18.635 --> 00:05:23.119 Ein Drucker mit Papierstau ist ärgerlich, aber kein Notfall, wenn es einen zweiten gibt. 93 00:05:23.369 --> 00:05:25.079 Und wie schnell muss sich jemand melden? 94 00:05:25.079 --> 00:05:27.173 Ich will nicht drei Tage auf eine Antwort warten. 95 00:05:27.423 --> 00:05:32.126 Das legen Sie mit Ihrer Anlaufstelle fest, getrennt für kritisch und für alles andere. 96 00:05:32.126 --> 00:05:36.829 Achten Sie darauf, was gemeint ist: die erste inhaltliche Rückmeldung oder die Lösung. 97 00:05:37.079 --> 00:05:41.277 Eine Zusage zur Rückmeldung ist realistisch, eine Zusage zur Lösung meist nicht. 98 00:05:41.277 --> 00:05:44.110 Kein Support weiß vorher, wie lange ein Fehler dauert. 99 00:05:44.360 --> 00:05:47.079 Und wer entscheidet im Zweifel? 100 00:05:47.079 --> 00:05:48.921 Der Support oder ich? 101 00:05:49.171 --> 00:05:51.708 Die Regel entscheiden Sie, einmal und schriftlich. 102 00:05:51.708 --> 00:05:55.972 Im Alltag stuft dann der Support ein, und niemand muss Sie für jeden Drucker fragen. 103 00:05:56.222 --> 00:05:58.729 Was ist mit Dingen, die gar nicht kaputt sind? 104 00:05:58.729 --> 00:06:00.474 Ein neues Programm zum Beispiel. 105 00:06:00.724 --> 00:06:04.066 Das ist eine Anfrage oder eine Änderung, keine Störung. 106 00:06:04.066 --> 00:06:07.287 Die Störung heißt: Gestern ging es noch, heute nicht. 107 00:06:07.537 --> 00:06:10.777 Ein neues Programm braucht dagegen eine Freigabe der Führungskraft. 108 00:06:10.777 --> 00:06:13.871 Das gehört in denselben Eingang, aber mit dieser Freigabe dabei. 109 00:06:14.121 --> 00:06:16.791 Und wenn jemand eine komische Mail bekommt? 110 00:06:16.791 --> 00:06:19.150 Ist das auch ein Fall für den Support? 111 00:06:19.400 --> 00:06:20.458 Ja, und zwar sofort. 112 00:06:20.458 --> 00:06:28.231 Der IT-Grundschutz sagt, die Ansprechpartner für Sicherheitsvorfälle müssen allen bekannt sein, mit aktuellen und leicht zugänglichen Kontaktdaten. 113 00:06:28.481 --> 00:06:31.377 Und lieber einmal zu viel melden als einmal zu wenig. 114 00:06:31.377 --> 00:06:35.093 Wer für einen Fehlalarm gerügt wird, meldet beim nächsten Mal nicht. 115 00:06:35.343 --> 00:06:36.457 Das kenne ich. 116 00:06:36.457 --> 00:06:39.719 Da geht es eher um Kultur als um Technik. 117 00:06:39.969 --> 00:06:40.316 Genau. 118 00:06:40.316 --> 00:06:48.684 Das Bundesamt nennt sogar ein Beispiel: Aus Angst vor Ärger spielt die IT fehlende Updates heimlich nach, bevor man den Angriff untersuchen kann. 119 00:06:48.934 --> 00:06:51.139 Es nennt das eine mangelhafte Fehlerkultur. 120 00:06:51.139 --> 00:06:55.602 Die Geschäftsführung kann das mit einem Satz ändern: Wer meldet, hat richtig gehandelt. 121 00:06:56.202 --> 00:07:00.404 Dritter Fall: der falsche Support, den du vorhin erwähnt hast. 122 00:07:00.404 --> 00:07:01.625 Wie sieht das aus? 123 00:07:01.875 --> 00:07:09.598 Ein typischer Ablauf, den Microsoft zweitausendvierundzwanzig beschrieben hat: Zuerst wird das Postfach einer Person mit Werbemails geflutet. 124 00:07:09.848 --> 00:07:17.388 Kurz danach ruft ein angeblicher IT-Support an, auch über Teams mit dem Anzeigenamen Help Desk, und bietet Hilfe gegen die Mailflut an. 125 00:07:17.638 --> 00:07:21.016 Und das wirkt glaubwürdig, weil das Problem ja echt ist. 126 00:07:21.266 --> 00:07:21.596 Genau. 127 00:07:21.596 --> 00:07:29.074 Der Anrufer lässt die Person die Windows-Schnellhilfe öffnen, ein eingebautes Programm für Hilfe aus der Ferne, und einen Code eingeben. 128 00:07:29.324 --> 00:07:32.286 Danach sieht er den Bildschirm und übernimmt die Steuerung. 129 00:07:32.286 --> 00:07:36.905 In mehreren der beschriebenen Fälle wurden am Ende Daten im ganzen Firmennetz verschlüsselt. 130 00:07:37.155 --> 00:07:42.667 Wie sollen meine Leute einen echten Anruf von einem falschen unterscheiden? 131 00:07:42.917 --> 00:07:49.521 Mit einer einfachen Regel, die auch Microsoft empfiehlt: Fernzugriff nur, wenn man selbst den Kontakt zur IT begonnen hat. 132 00:07:49.521 --> 00:07:53.744 Wer ungefragt anruft und dringend auf den Rechner will, bekommt keinen Zugang. 133 00:07:53.994 --> 00:07:57.733 Bei Teams hilft ein Blick auf den Hinweis Extern neben dem Namen. 134 00:07:57.733 --> 00:08:01.703 Steht er dort, gilt erst recht: Rückruf nur über die bekannte Nummer. 135 00:08:01.953 --> 00:08:04.392 Und wenn der Anrufer sagt, er ist von Microsoft? 136 00:08:04.642 --> 00:08:05.448 Dann auflegen. 137 00:08:05.448 --> 00:08:10.107 Microsoft schreibt selbst, dass es nicht ungefragt anruft, um Support anzubieten. 138 00:08:10.357 --> 00:08:14.545 Und echte Fehlermeldungen von Microsoft enthalten nie eine Telefonnummer. 139 00:08:14.545 --> 00:08:18.273 Steht eine Nummer auf dem Bildschirm, ist das ein Betrugsversuch. 140 00:08:18.523 --> 00:08:20.151 Das klingt nach Privatleuten. 141 00:08:20.151 --> 00:08:21.667 Trifft das wirklich Firmen? 142 00:08:21.917 --> 00:08:26.037 Die Verbraucherzentralen warnen seit Jahren vor den Anrufen bei Privatleuten. 143 00:08:26.037 --> 00:08:31.334 Der Fall von zweitausendvierundzwanzig zeigt aber, dass dieselbe Masche gezielt gegen Firmen läuft. 144 00:08:31.584 --> 00:08:36.912 Das Bundesamt nennt ausdrücklich den falschen Systemverwalter, der anruft und das Kennwort braucht. 145 00:08:36.912 --> 00:08:40.680 Und es rät, Kennwörter niemals am Telefon oder per Mail weiterzugeben. 146 00:08:40.930 --> 00:08:42.920 Was mache ich technisch, damit das nicht so leicht geht? 147 00:08:43.170 --> 00:08:43.766 Zwei Dinge. 148 00:08:43.766 --> 00:08:49.609 Programme für Fernzugriff, die niemand braucht, werden gesperrt oder entfernt, auch das empfiehlt Microsoft. 149 00:08:49.859 --> 00:08:54.413 Und das Werkzeug, das Ihr Support nutzt, verbindet sich nur, wenn der Mitarbeiter zustimmt. 150 00:08:54.413 --> 00:08:57.266 Das verlangt auch der IT-Grundschutz für die Fernwartung. 151 00:08:57.516 --> 00:08:59.423 Und wenn jemand schon zugestimmt hat? 152 00:08:59.423 --> 00:09:00.711 Was kostet mich das dann? 153 00:09:00.961 --> 00:09:03.532 Das hängt davon ab, wie schnell es auffällt. 154 00:09:03.532 --> 00:09:09.492 Darum gilt: Rechner sofort vom Netz trennen, also Kabel ziehen oder Wlan aus, und den Support anrufen. 155 00:09:09.742 --> 00:09:13.585 Danach werden die Kennwörter geändert, die an diesem Rechner benutzt wurden. 156 00:09:13.585 --> 00:09:18.439 Und die Geschäftsführung prüft mit Datenschutz und Recht, ob eine Meldung an Behörden nötig ist. 157 00:09:18.689 --> 00:09:22.240 Und woher hat der Mitarbeiter die echte Nummer, wenn er so durcheinander ist? 158 00:09:22.490 --> 00:09:26.195 Genau deshalb steht sie auf einem Zettel am Monitor oder im Startmenü. 159 00:09:26.195 --> 00:09:29.741 Rückruf nur über diese Nummer, nie über die, die der Anrufer nennt. 160 00:09:30.341 --> 00:09:33.525 Dann bitte zum Schluss die drei Regeln. 161 00:09:33.525 --> 00:09:35.975 Was lege ich diese Woche fest? 162 00:09:36.225 --> 00:09:43.200 Erstens: Es gibt genau eine Anlaufstelle mit Namen, Vertretung und einer festen Nummer, und jeder im Haus kennt sie. 163 00:09:43.200 --> 00:09:46.267 Wer dort hilft, hat eine eigene Verwaltungskennung. 164 00:09:46.517 --> 00:09:53.651 Zweitens: Jede Meldung geht in einen einzigen Eingang, mit vier Angaben: was, seit wann, wer betroffen, Foto der Fehlermeldung. 165 00:09:53.651 --> 00:09:56.741 Kritisch ist, wenn mehrere Leute nicht arbeiten können. 166 00:09:56.991 --> 00:10:01.823 Drittens: Fernzugriff nur, wenn man selbst angerufen hat, Rückruf nur über die bekannte Nummer. 167 00:10:01.823 --> 00:10:04.825 Wer etwas Verdächtiges meldet, hat immer richtig gehandelt. 168 00:10:05.075 --> 00:10:06.186 Das ist machbar. 169 00:10:06.186 --> 00:10:10.216 Und wenn ich diese Anlaufstelle nicht selbst stellen will? 170 00:10:10.466 --> 00:10:15.235 Wer mit kjello arbeitet, setzt sein Kennwort im Portal selbst zurück, rund um die Uhr. 171 00:10:15.235 --> 00:10:21.279 Alles andere meldet er dort, und Störungen wie Anfragen sind ohne Begrenzung nach Zeit oder Anzahl enthalten.